Ben jij al lid? Van het Filantropisch Vakblad van Nederland?

Word lid!

Marketing en de termijn van de klantrelatie: het zwaard van Damocles voor fondsenwerving

Opinie Wet- en Regelgeving

9 juli 2019

Op 4 juli jl. is de internetconsultatie gestart van het concept wetsvoorstel om de telecommunicatiewet aan te passen in verband met de eerder aangekondigde maatregelen aangaande telemarketing. Dat wetsvoorstel zou naar verwachting geen verrassingen mogen bevatten. Er is immers genoeg over gezegd en geschreven het afgelopen jaar.

Beeld ter illustratie
Beeld ter illustratie © Shutterstock // Brian A Jackson

door Patrick Jordens

Telemarketing wordt opt-in in 2021

Voor telemarketing wordt een opt-in-systeem ontwikkeld, wat zoveel betekent als dat het bel-me-niet-register verdwijnt en telemarketing vanaf de invoering van de wet in (naar verwachting) 2021 alleen nog maar op basis van toestemming van de consument of kleine ondernemer mag plaatsvinden. Voor wat betreft toestemming wordt aangehaakt op de vereisten die de AVG daarvoor stelt. Voor zover niets nieuws.

Het haakje van Damocles

In aanvulling op het opt-in-systeem wordt het straks mogelijk om de termijn van de relatie met de donateur te beperken. Lid 9 van het nieuwe artikel 11.7 TW luidt:

“Bij algemene maatregel van bestuur kan een termijn worden gesteld die aanvangt op het moment van verzamelen van de contactgegevens, bedoeld in het vierde en vijfde lid, gedurende welke deze ten hoogste kunnen worden gebruikt voor het overbrengen van communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan natuurlijke personen met gebruik van andere dan de in het eerste lid bedoelde middelen. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen verschillende soorten ongevraagde communicatie en middelen voor het overbrengen van die ongevraagde communicatie.”

Het probleem voor de goede doelen

Dit “haakje” stelt het ministerie van EZK in staat om zonder al te veel moeite een termijn te kunnen stellen aan hoe lang je een donateur mag bellen met een commercieel, ideëel of charitatief doel. Nu is daar geen termijn voor gesteld en kan iedereen zelf bepalen hoe lang een donateur of zelfs ex-donateur ongevraagd gebeld kan worden.

Dit artikel is weliswaar nieuw. Het is echter geen nieuws. De markt wist al dat dit komen ging. In de wijze waarop het is opgeschreven schuilen echter twee grote onvoorziene problemen.

  1. “kan een termijn worden gesteld die aanvangt op het moment van verzamelen van de contactgegevens”
  2. “kan onderscheid worden gemaakt tussen verschillende soorten ongevraagde communicatie en middelen voor het overbrengen van die ongevraagde communicatie”

In praktijk zijn er ook risico’s voor e-mail, sms en social

De markt ging er tot nu toe van uit dat het ministerie een termijn wilde gaan regelen voor de ex-donateur relatie. Ze kan op basis van deze wettekst nu echter een termijn stellen vanaf het begin van de relatie met een donateur. Stel je voor: Je wordt donateur van een goed doel en de gestelde termijn is twee jaar, dan mag dat goede doel jou zonder toestemming twee jaar bellen met de vraag of je een extra bedrag wil doneren of misschien tijd beschikbaar hebt als vrijwilliger. Ben je ook na twee jaar nog actief klant, dan mag het telecombedrijf jou toch niet zonder toestemming bellen. Dat is dus een hele impactvolle maatregel. De beperking van de klantrelatie kan ook nog eens uitwerking hebben op andere kanalen, zoals e-mail, sms en social media.

Irritatie door telemarketing moet omlaag

Het lijkt mij zo dat de markt zich nu wel realiseert dat de irritatie door telemarketing echt omlaag moet. Geen woorden maar daden zijn nu nodig. De adverteerders in het algemeen, dus ook goede doelen, vangen hier anders straks echt de klappen van op.

EZK zegt hierover in de internetconsultatie: “Vertegenwoordigers van bedrijven die gebruik maken van telemarketing hebben tijdens gesprekken aangegeven een beperking van de termijn met zelfregulering te willen regelen. Wanneer zelfregulering onvoldoende oplossing biedt, kan bij of krachtens AMvB een termijn worden gesteld.”

De nieuwe code Telemarketing moet er snel komen en deze moet in rap tempo door de markt worden geïmplementeerd. En daarnaast moet snel worden gestart met zelfregulering van intermediaire verkoop van energiecontracten, een sector waar telemarketing veel wordt ingezet en waar helaas toch erg veel irritatie door wordt veroorzaakt.

“Vertegenwoordigers van bedrijven die gebruik maken van telemarketing hebben tijdens gesprekken aangegeven een beperking van de termijn met zelfregulering te willen regelen"

Patrick Jordens

Gastauteur

Patrick Jordens is oprichter van het Compliance Huis, een groep organisaties die compliance met consumentenrecht, privacyrecht en informatiebeveiliging als specialisatie hebben. Daarvan maken deel uit DMCC Nederland (compliance adviesbureau), Weetwatjezegt (e-learningplatform) en The Trusted Third Party (TT3P – ICT-security compliance). Jordens is, vanuit zijn brede expertise op deze gebieden actief als bruggenbouwer tussen de politiek, de overheid, zijn toezichthouders en de markt. Hij voert, niet zelden namens de belangenorganisaties in de sector, gesprekken en onderhandelingen over de uitleg en invoering van (nieuwe) wet- en regelgeving, met het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat en toezichthouders.