Fondsenwervingsspecialist Kalff lanceert een platform dat AI inzet om de kwaliteit van telefundraising-gesprekken structureel te verbeteren. Het dashboard fungeert als sparringspartner en geeft de mensen die namens het goede doel bellen feedback op het gebied van o.a. luistervaardigheid, empathie en gesprekstechnieken.
Persoonlijke, realtime feedback
Hoewel veel elementen van klantcontact overgenomen zullen gaan worden door AI, blijft het callcenter een plek waar één mens contact heeft met een ander mens, schrijven de initiatiefnemers. ‘Namens een organisatie die iets betekent voor een persoon, dat zijn momenten die ertoe doen.’
Het platform moet inzicht bieden in persoonlijke gesprekskwaliteit, conversie-ontwikkeling, concrete verbeterpunten uit gesprekken en gerichte coachingstips, met als gevolg dat de gesprekken die worden gevoerd beter en menselijker worden. De AI in het platform doet dat door mee te luisteren met gesprekken en patronen te herkennen die meteen met de telefonist worden gedeeld.
Luisteren
‘Ik werk al lang in deze sector en heb veel technologische verschuivingen gezien, maar de komst van AI is anders,’ aldus Jerry Smit, directeur van Kalff. ‘Dit is niet zomaar een efficiencyslag. Dit raakt aan de kern van wat wij doen: mensen in contact brengen met organisaties die iets betekenen in de wereld.’
Volgens Smit zijn de gesprekken die namens maatschappelijke organisaties worden gevoerd gesprekken waarin geluisterd moet worden, om te horen wat de vraag achter de vraag is en wat iemand drijft.
‘Te veel bedrijven gebruiken AI om het menselijke contact te vervangen. Wij doen het tegenovergestelde: we gebruiken de techniek om het contactmoment te versterken en om te ontginnen wat er in een gesprek mogelijk is. Dáár zit de echte waarde van deze technologie,’ besluit Smit.
