In 2014 kwam er een totaal van 232 meldingen en consumentenvragen binnen bij het online klachtenloket www.privacywaarborg.nl. 80% daarvan ging over een niet-werkende afmeldhyperlink bij e-mailnieuwsbrieven. De DDMA Privacy Autoriteit heeft dit bekendgemaakt in haar Jaarverslag 2014. Veel van deze meldingen zijn opgelost, nadat DDMA contact zocht met het bedrijf in kwestie.
Als iemand vindt dat bedrijven onzorgvuldig omgaan met zijn gegevens bij het toesturen van reclame, kan hij een klacht indienen bij het online klachtenloket www.privacywaarborg.nl. Uit alle meldingen en consumentenvragen die in 2014 door het klachtenloket zijn ontvangen, blijkt opnieuw een niet-werkende afmeldlink bij e-mail de meeste marketingklachten op te leveren. Maar liefst 80% van de meldingen ging hierover. Consumenten stelden de meeste vragen over de cookiebanners.
Afmeldmogelijkheid e-mail moet beter
160 consumenten wendden zich in 2014 tot het Privacy Waarborg loket omdat zij zich niet konden afmelden voor reclame e-mails. Soms werkte de afmeldhyperlink niet en soms moest iemand eerst een vragenlijst doorlopen, aangeven waarom hij zich afmeldt, of een klantnummer invoeren. Dit geheel tegen de regels in. Afmelden moet eenvoudig kunnen, met één druk op de knop. Over online prijsvragen en enquêtes wordt ook geklaagd. Mensen realiseren zich onvoldoende dat zij, wanneer zij hieraan meedoen, in de regel reclamemails zullen krijgen. Bedrijven moeten dit voldoende duidelijk maken.
Problemen opgelost
Driekwart van de binnengekomen meldingen is opgelost nadat de DDMA Privacy Autoriteit contact zocht met het bedrijf in kwestie. Carel Rog, voorzitter van de DDMA Privacy Autoriteit, legt uit“Omdat wij de meldingen doorgeven aan de organisaties, ontstaat een win-winsituatie. Organisaties kunnen rechtstreeks contact opnemen met de consument en de klacht oplossen voor die tot irritatie leidt.” Slechts 30% van de meldingen had betrekking op organisaties die het Privacy Waarborg voeren. Rog: “In 70% van de gevallen heeft de consument ons via een omweg gevonden, aangezien de betreffende organisaties geen Privacy Waarborg hebben.” In ongeveer 10% van de gevallen bleek de klacht ongegrond. Mensen hebben een afmeldlink over het hoofd gezien, of begrijpen niet dat zij nog gebeld kunnen worden door organisaties waar zij klant zijn na een inschrijving in het Bel-me-niet register.
Cookies
De cookie pop-ups leiden bij consumenten tot irritatie. Consumenten zijn verward wanneer deze, ook als zij geen cookies accepteren, toch worden geplaatst. Meestal gaat het hier om zogenaamde functionele cookies, die geen surfgedrag volgen en dus niet onder de cookiewet vallen. Ook de cookiewall houdt de gemoederen bezig. Websites mogen in principe bezoekers weigeren als zij geen cookies accepteren, consumenten komen naar het Privacy Waarborg loket om dit te verifiëren.
Bron: DDMA