Berichten over Relatiebeheer

Goededoelenorganisaties denken steeds vaker na over donateurgericht werken, maar op het gebied van communicatie en relatiebeheer is nog veel verbetering mogelijk. Dat blijkt uit een onderzoek van Dunck Loyalty en Goede Doelen Nederland onder 61 Nederlandse goede doelen actief in verschillende sectoren. Opvallend is dat grotere goede doelen vaker de middelen en structuren ingebouwd hebben om donateurgericht te kunnen zijn.

Welke eenvoudige stappen kan elke organisatie nemen om online donaties te maximaliseren, de emaillijst te vergroten en de ervaring van de supporter te verbeteren? Die vraag probeert salesforce.org te beantwoorden in haar nieuwe rapport naar aanleiding van hun Mystery Donor onderzoek. Het onderzoeksteam deed (samen met NextAfter) een online donatie aan 630 goede doelen in negen landen, waaronder Nederland, om te kijken hoe de donor journey en het daaropvolgende e-mailproces eruitziet.

De tijd dat het vanzelfsprekend was dat goededoelenorganisaties konden rekenen op een groeiende trouwe achterban ligt ver achter ons. In de praktijk staat de goededoelenbranche voor een aantal grote uitdagingen. Het wordt steeds duurder en lastiger om een nieuwe structurele donateur te werven. Enerzijds staan bestaande fondsenwervende kanalen onder druk door stijgende kosten en strengere wet- en regelgeving. Anderzijds zijn (potentiële) donateurs kritischer geworden en hebben zij hoge verwachtingen van de organisatie: ze verwachten een gepersonaliseerde ervaring en maximale impact van hun donatie. De lat komt steeds hoger te liggen.

Beroepsmatig ben ik altijd geïnteresseerd hoe je als nieuw lid of donateur van een organisatie wordt verwelkomd. Dus toen ik de stap onlangs weer eens waagde, was ik benieuwd hoe de organisatie van mijn keuze op mijn aanmelding zou reageren. Wat zich ontvouwde, verraste me in positieve zin, en niet zo’n beetje ook.