Marketeers kritisch over de toekomst van telemarketing

DDMA, NIMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing deden recent onderzoek: de DM Barometer ‘Special – Telemarketing.’ De invoering van het Bel-me-niet Register (BMNR) heeft bij minder dan de helft van de organisaties impact gehad op de contactstrategie. Van de respondenten verwacht 71%  dat prospecting via telemarketing verder zal afnemen, als gevolg van de inschrijvingen in het BMNR. ‘Organisaties dienen zich meer te richten op inbound telemarketing’, zegt 74% van de marketeers. Het valt op dat er geen eenduidigheid bestaat over wat telemarketing precies is. Van de marketeers verstaat 65% er zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer onder, 35% ziet het alleen als uitgaand telefoonverkeer.

Telemarketing is een effectief en klantvriendelijk kanaal, vindt respectievelijk 80% en 68% van de marketeers. Tevens vindt de marketeer, in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen, telemarketing meer geschikt voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9), waardering op een schaal van 1 tot 5. Toch wordt telemarketing door organisaties met name ingezet voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81%). Cross-selling en upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen met respectievelijk 68% en 59%.  

Op 1 oktober 2009 is het Bel-me-niet Register ingevoerd. Het register had in eind 2011 ruim 4 miljoen inschrijvingen (excl. het oude Infofilter). Per week groeit het register door met zo’n 15.000 tot 20.000 registraties. Toch heeft slechts bij minder dan de helft van de organisaties het BMNR invloed gehad op de contractstrategie. Bij een kwart heeft het BMNR een verschuiving veroorzaakt naar andere kanalen voor het benaderen van bestaande klanten/donateurs. Bij prospecting heeft het meer invloed gehad: 48% van de organisaties heeft zijn strategie aangepast. Van de marketeers verwacht 71% dat prospecting via telemarketing in de toekomst verder zal afnemen door het verder groeiende aantal inschrijvingen in het BMNR. Dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR vindt ruim de helft wel.

Intussen vindt een overgrote meerderheid van  88% van de marketeers dat er iets moet veranderen, om ervoor te zorgen dat telemarketing in de toekomst kan blijven bestaan. De meest genoemde reactie is dat de kwaliteit van de gesprekken beter moet en dat het niveau van call-agents hoger moet worden. Minder agressieve verkoop wordt van groot belang geacht om de irritatie bij de consument te verminderen.  Dat de huidige beloningsstructuur voor call-agents een obstakel vormt voor kwalitatief goede gesprekken, vindt ruim de helft van de ondervraagden. Kijk hier voor meer informatie en de download van het hele onderzoek.